Besoin d'aide ?

Sous quelle forme et à qui adresser votre demande ?

Votre correspondant informatique ou votre service informatique local est votre point de contact principal pour toute demande relative à l'utilisation des moyens informatiques.

Vous pouvez le contacter de différentes manières :

• en personne
• par téléphone
• par courrier électronique
• par l'intermédiaire de la plateforme de gestion des demandes

En cas d'urgence, privilégiez le contact direct. Dans tous les autres cas, la voie écrite permet de faciliter l'organisation, le traitement et le suivi.

Les coordonnées de contact propres à votre entité (Faculté, département, service) sont reprises sur la page Les correspondants informatiques.

Quelles informations doit contenir votre demande ?

Votre demande sera traitée d'autant plus efficacement qu'elle contient le maximum d'informations pertinentes concernant l'incident que vous avez constaté, l'information, l'accès ou l'amélioration que vous désirez obtenir.

Les bonnes pratiques suivantes vous donneront les meilleures chances d'obtenir une résolution rapide et pertinente :

• pour un dysfonctionnement (incident) :
  • décrivez les symptômes de manière détaillée : quel comportement vous attendiez-vous à voir, et quel est le comportement anormal que vous observez ?
  • décrivez le contexte () dans lequel est apparu le dysfonctionnement et s'il est reproductible
  • fournissez les actions de (tentative de) résolution que vous avez déjà effectuées.
  • faites part des changements qui se seraient produits avant l'apparition de l'incident, même si vous n'êtes pas sûr(e) du tout qu'ils aient un lien avec l'incident
• pour une suggestion ou demande d'amélioration (changement) : - décrivez la fonctionnalité que vous désirez, à quel public elle est destinée, l'échéance espérée.
• pour une question, un conseil, une demande d'aide : - décrivez l'objectif visé ou le cadre dans lequel votre demande se situe.
• pour une demande de création ou de modification d'accès (demande de service) : - spécifiez la ou les personnes dont l'accès doit être créé, ainsi que la ressource à laquelle elle(s) doi(ven)t accéder. - le cas échéant, l'accord du responsable ou de la personne visée.

Soumettez des demandes distinctes de manière séparée (un courriel par demande) : cela permet de les traiter en parallèle et de les clôturer correctement.

Ne soumettez pas votre demande par l'intermédiaire de plusieurs canaux : les doublons constituent une source de confusion auprès des personnes en charge du traitement des demandes.

Ne fournissez jamais votre mot de passe quand vous soumettez une demande. Cette information est strictement personnelle et ne doit être connue que de vous seul. Si l'équipe de support en charge du traitement de votre demande a besoin d'effectuer une opération nécessitant votre mot de passe, elle prendra contact avec vous pour que vous effectuiez cette opération.

Une fois votre demande envoyée, vous recevrez un courriel de notification accusant réception de votre demande et reprenant les informations que vous avez fournies.

Être notifié de l'avancement du traitement de votre demande

Les équipes de support vous tiendront informé du suivi de votre demande. Ce suivi peut prendre la forme d'un courrier électronique, d'un appel ou d'une visite de votre correspondant informatique. Dans tous les cas, les équipes de support tiendront un registre des opérations effectuées dans la plateforme de gestion des demandes de l'UNamur.

Vous serez notifié par courrier électronique des opérations importantes ainsi que des questions qui vous sont adressées.

Si vous devez fournir un complément d'information à propos de votre demande, faites-le en répondant au courriel de notification qui vous a été envoyé depuis l'adresse support@unamur.be : de cette manière, il sera automatiquement pris en compte par le système.

Consulter l'outil de gestion des demandes

Vous pouvez à tout moment consulter l'état de traitement de votre demande en vous connectant à la plateforme de gestion des demandes

Vous y trouverez principalement les informations suivantes :

• le statut de traitement de votre demande
  • nouveau : votre demande a été prise en compte par le système; elle va être parcourue, classifiée et assignée; une réponse vous sera envoyée si un complément d'information est nécessaire.
  • en cours : votre demande est en cours de traitement par les équipes de support; des opérations de diagnostic et de résolution sont en cours.
  • en attente : le traitement de votre demande est temporairement à l'arrêt; des informations complémentaires sont attendues, et les personnes devant les fournir ont été prévenues.
  • résolu : une solution a été apportée à votre demande et une confirmation de votre part est attendue pour valider que la solution est effective.
  • clôturé : votre demande a été résolue et confirmée, ou aucune réponse de votre part n'a été reçue dans les 7 jours de la notification de résolution ou de demande complémentaire d'information.
• les opérations effectuées e.g. nettoyage des boîtes, réinitialisation du mot de passe
• les communications directes entre vous et votre équipe de support

Priorité de traitement

Les équipes de support s'appuient sur des tables de priorité standards (basées sur l'impact de la demande et la criticité du service affecté) pour déterminer la priorité de votre demande.

Si vous estimez que votre demande n'est pas traitée assez rapidement, répondre au ticket de demande est un moyen légitime d'attirer l'attention.

Décrire correctement le niveau de priorité de traitement augmente votre crédibilité auprès des équipes de support.