Les services de demain se dessinent à Namur

Rencontre internationale ces 10 et 11 décembre 2015, Arsenal, rue Bruno 11 à Namur Des soins de santé au tourisme, en passant par la distribution, le domaine des services est très vaste et intéresse de plus en plus les chercheurs en gestion. Plusieurs d’entre eux, issus de différents pays, se réuniront à l’Université de Namur ces 10 et 11 décembre pour lancer ensemble des nouveaux projets de recherche qui porteront sur la co-création de valeur, l’innovation, l’utilisation des médias sociaux et la technologie comme levier de croissance dans le domaine des services.

Des chercheurs de renommée internationale et leaders dans la matière seront présents à Namur afin de travailler pendant deux jours sur les priorités de recherche actuelles et futures dans le domaine du management des services. Plusieurs chercheurs juniors ou confirmés participeront à ces ateliers. L’objectif est de lancer à l’issue de ces deux jours, des projets de recherche communs aux participants de chaque atelier. Le workshop réunira environ 60 personnes de 14 pays d’Europe et hors Europe.

Six thématiques

Stimulating innovation : Etant donné l'évolution rapide des technologies et de la demande sur le marché, il est important pour les entreprises de services d'innover. Cependant, l'évolution fait aussi que cette innovation est de plus en plus complexe. En effet, l'innovation n’émerge plus dans une seule entreprise mais souvent dans un réseau ou dans un système d'entreprises. Ces dernières doivent innover en intégrant d'autres entreprises mais également des acteurs extérieurs comme le consommateur. Le groupe de chercheurs tentera de développer un projet de recherche intégrant ces différents aspects afin de mieux comprendre ce que les entreprises peuvent mettre en place pour innover dans ce contexte changeant.

Leveraging technology and Service customer experience : Les technologies évoluent de plus en plus rapidement. Ces technologies peuvent potentiellement impacter la production et la consommation de services et, par conséquent, l'expérience du consommateur. Les membres de ce groupe pourront s'intéresser au rôle de ces technologies dans la création d'un service ainsi qu'à leur impact sur la relation entre le consommateur et le fournisseur du service.

Designing networks and ecosystems : A l'heure actuelle, l'expérience du consommateur est dépendante, non plus d'un seul fournisseur, mais de plusieurs intervenants. Il est donc important que ces derniers collaborent et échangent afin d'améliorer leur offre de services. Les participants se demanderont comment améliorer cette collaboration et comment les entreprises doivent s'adapter, en termes d'infrastructures, pour faire face à cette évolution.

Transformative Services : Les services prennent une place de plus en plus importante dans le quotidien des consommateurs. Co-créer un service fait aujourd'hui partie de la vie quotidienne. Par conséquent, les services ont un impact important sur le bien-être de la population. C'est de cette observation qu'est né ce courant de recherche. Le groupe tentera de comprendre quel est le lien entre les offres de service et le bien-être au niveau individuel et/ou de la société. Les participants pourront aussi s'intéresser au développement de business plan pour des services dits "durables".

Offline value creation : La création de valeur dans le domaine du service dépend du consommateur qui joue un rôle important. En effet, il va créer la valeur qui l'intéresse en intégrant, dans une offre existante, des ressources qui émanent de son environnement. Les chercheurs s'intéresseront à des questions comme le rôle de chaque intervenant dans la création de valeur. Ils s'intéresseront aussi au rôle plus spécifique du consommateur et comment l'amener à intégrer les ressources dont il dispose pour créer cette valeur. Ils pourront aussi tenter de comprendre les effets négatifs du rôle important que joue, aujourd’hui, le consommateur, dans ce processus.

Mobile and online value creation : La création de valeur et l'expérience du consommateur commencent bien avant l'échange entre le fournisseur de service et le consommateur, par exemple lorsque le consommateur recherche de l'information. Elles s’étendent également bien au-delà de l'échange, sous forme de feedback que le consommateur peut poster sur Internet. Cela est d'autant plus vrai avec l'évolution des réseaux sociaux et des technologies mobiles. Aujourd'hui, les entreprises peuvent tirer profit de ces échanges. Les membres de ce groupe s’interrogeront sur pourquoi et comment les consommateurs créent de la valeur à travers l'utilisation d'Internet et des technologies mobiles? Quand et pourquoi ces interactions sont bénéfiques pour les entreprises?

Ce n’est pas un hasard si l’Université de Namur accueille ce workshop international. Depuis de nombreuses années, ses chercheurs travaillent sur la thématique des services :

• l’innovation et la technologie dans les services (Wafa Hammedi),
• la Co création de valeur et l’innovation collaborative (Wafa Hammedi, Thomas leclerq) ,
• les soins de santé (Wafa Hammedi et Justine Virlée),
• le tourisme (Alain Decrop, Julie Masset)
• la consommation collaborative (Pietro Zidda, Jérôme Mallargé)

L’université de Namur est également la seule Université francophone à proposer, en Master, une spécialisation en gestion des services ou plusieurs intervenants professionnels mais aussi internationaux interviennent.

Cette 4ème édition du workshop "Let's talk about service" (http://www.letstalkaboutservice.org/) est organisée par le CeRCLe, centre de recherche de l’UNamur, en collaboration avec les Universités de Gand et d'Anvers. Ce workshop compte parmi les deux événements annuels les plus importants et incontournables de la prestigieuse Association américaine en marketing. L’organisation de cette édition est soutenue par IBM et le FNRS.

Contact : Wafa Hammedi - 081 72 48 73 - wafa.hammedi@unamur.be
Plus d'info : http://www.letstalkaboutservice.org/